Préface
de Patrick Margaria, EDF
Introduction
Sachons apprendre de nos réussites
Un outil au service de la performance...
...qui a largement fait ses preuves...
...et pourtant si peu pratiqué en France !
Pourquoi le benchmarking est-il si faiblement utilisé en France ?
Les effets désastreux de l’absence de benchmarking
Chapitre 1
Bien différencier benchmarking et benchmark
La redécouverte des bonnes pratiques
Le benchlearning : l’imitation-adaptation
Imiter pour comprendre en profondeur
Apprendre par les autres et éviter des erreurs
Ne pas laisser son expérience organisationnelle être seule maîtresse à bord
La dissonance au secours de la consonance
Ce que le benchmarking n’est pas
Chapitre 2
L’histoire du benchmarking
Les pratiques ponctuelles
L’exercice collectif continu
La démarche systématique, intégrée et continue
La pratique éprouvée, « méthodologisée » et universalisée
Le benchmarking conceptualisé et « méthodologisé »
Le benchmarking intégré dans les référentiels d’excellence
Le Prix Malcolm Baldrige - USA
Le Prix EFQM - Europe
Le benchmarking adopté par l’ISO
Chapitre 3
Comprendre les différents types de benchmarking
La distinction entre benchmarking interne et externe
La distinction entre les partenaires de type concurrentiel, fonctionnel, coopératif ou générique
La distinction entre le benchmarking opérationnel, stratégique ou de maturité
Chapitre 4
Les différents cycles de vie pour mener à bien un projet de benchmarking
Les cycles en quatre phases
Le cycle de Xerox, Robert Camp
Le cycle de l’EFQM
Le cycle québécois
Le cycle Ernst & Young
Les cycles en cinq phases
Le cycle de Harrington
Le cycle de Büyüközkan & Maire
Le cycle de Karlöf
Les cycles en six phases
Le cycle de Nevaoconseil
Le cycle d’Asian Productivity Organization
Les cycles en sept phases
Le cycle d’Alberta
Le cycle du Juran Institute
Les cycles en huit phases
Le cycle de e-service-expert
Les cycles en neuf phases
Le cycle AT&T
Les cycles en dix phases
Le cycle EBP
Chapitre 5
Faire vivre un benchmarking dans son système de management intégré
Benchmarking et veille concurrentielle
Benchmarking et stratégie
Benchmarking et amélioration continue
Le benchmarking et les processus d’innovation
Les quatre phases d’un benchmarking au sein d’un système de management intégré
Phase 1. La planification
Phase 2. La collecte
Phase 3. L’analys
Phase 4. L’adaptation
Chapitre 6
Les quatre types de pratique du benchmarking
Des groupes ad hoc de benchmarking
Des groupes permanents de benchmarking
Participer aux prix d’excellence
Chapitre 7
Les facteurs clés de réussite d’un projet de benchmarking
La prise en compte des porteurs d’enjeux
La coopération respectueuse avec votre partenaire
L’importance d’un différentiel de performance avec votre partenaire
L’intention sous-jacente de votre benchmarking
La recherche des intangibles
La création collective de sens
La préparation du changement
Chapitre 8
Savoir tirer les bénéfices du benchmarking
L’amélioration de la prise de décision
L’accélération du changement et de l’amélioration
La maîtrise des risques
L’ouverture d’esprit collective
La vaccination contre le syndrome « Vil Coyote »
Chapitre 9
Les conditions de la réussite de votre projet de benchmarking
Les facteurs clés de succès
Les erreurs à éviter
Les problèmes liés à l’ingénierie de votre projet de benchmarking
Les problèmes liés au « leadership » de votre projet de benchmarking
Les problèmes liés aux partenaires de votre projet de benchmarking
Chapitre 10
Les codes de conduite d’un benchmarking réussi
L’éthique du benchmarking
Le Code de conduite européen du benchmarking
Le principe de préparation
Le principe de contacts « référents »
Le principe d’échange à niveau égal
Le principe de confidentialité
Le principe d’utilisation des données
Le principe de légalité
Le principe de complétude et d’achèvement
Le principe de compréhension et d’acceptation
Le principe de respect des concurrents
Définir une politique de benchmarking
S’engager sur un protocole de benchmarking
Recommandations pour les visites sur site
La mesure de la satisfaction en matière de benchmarking
Conclusion
N’hésitez plus, pratiquez régulièrement le benchmarking
Quelques derniers conseils utiles...
Bibliographie et sites Internet
Livres sur le benchmarking
Méthodes de communautés de benchmarking
Sites Internet
Table des figures