Préambule
Préface
Avant-propos

CHAPITRE 1
Comprendre la gestion par processus
L’apport de la formalisation
Les outils d’amélioration des processus

CHAPITRE 2
Découvrir de nouvelles perspectives
L’évaluation, mode de progression
Des cheminements inverses
Des clients distincts
Des visions de l’amélioration d’une autre nature
Des contraintes méthodologiques différentes
Une distinction discriminante
La construction d’un dialogue
La nature de l’évaluation
La complémentarité des approches Push/Pull
Le pilotage du processus
Le pilotage en environnement
Le mode de pilotage

CHAPITRE 3
La méthode ESP© d’analyse des processus
La description du processus
Le rôle du pilote de processus

CHAPITRE 4
Connaître les fondements de la méthode ESP
Le modèle d’analyse du processus
L’égalité entre les facteurs et les résultats
La maturité des processus
La bonne pratique

CHAPITRE 5
Comment construire le modèle d’évaluation d‘un processus
Étape 1
Étape 2
Étape 3
La pyramide d’excellence
Étape 4
La grille d’évaluation des facteurs
La grille d’évaluation des résultats
La pondération des cotations

CHAPITRE 6
Comment procéder à l’analyse d’un processus
Un processus peu performant
Un processus qui plafonne

CHAPITRE 7
Comment accroître le potentiel de ses processus
La technique de développement du potentiel d’un processus
Le développement coordonné des processus
Le lien EFQM-ESP
Les méta-processus
Les fils rouges

CHAPITRE 8
Comment mettre en oeuvre la méthode ESP

CHAPITRE 9
Cas pratique : analyse du processus
de mobilisation du personnel
La construction de la grille d’évaluation
La mise en oeuvre de l’évaluation
L’information du personnel
Les techniques de mise en oeuvre
Les particularités de la cotation
La grille de cotation
Les pondérations
L’exploitation des résultats
Identification des points forts et des points à améliorer
Analyse du fonctionnement d’ensemble
Exemples d’analyse de profils
Identification du stade de maturité du processus
de mobilisation
Cas pratique
Analyse globale
Analyse par facteurs
Conclusion

CHAPITRE 10
L’expérience de l’usine Bosch à Rodez : de l’audit à l’évaluation
Le PDCA ou la construction du système qualité
Le RADAR ou la quête de l’excellence
Témoignages de pilotes de processus
Témoignages à la suite de benchmarks
Appréciations à la suite d’évaluations externes

ANNEXES
Annexe 1 Le modèle de l’EFQM
Annexe 2 Comparaison entre trois méthodes de démarches d’excellence
Motorola : the Motorola way of management
Whirlpool : The Whirlpool way of management (WES)
Philips : une méthode applicable pour tout processus
Annexe 3 Le groupe Bosch : la culture de l’amélioration continue
Chiffres clés 2009
La fondation Robert Bosch
Bosch Rodez en 2010

BIBLIOGRAPHIE