Préface par Jean-Paul Delevoye

INTRODUCTION

Première Partie : l’école de la qualité

CHAPITRE 1
Une brève histoire de la « qualité »
La nuit des temps
La naissance américaine
L’épopée japonaise
L’extension mondiale
Une histoire en trois grandes étapes

CHAPITRE 2
Définir la qualité ?
Premières définitions
La définition officielle et les autres
Les deux qualités et leurs rapports

CHAPITRE 3
Traiter la complexité : l’approche systémique
La complexité, marqueur de notre temps
Définir un système, manager des systèmes
Une méthode : l’approche systémique

CHAPITRE 4
Révolutions, héritage et boîte à outils de la qualité
Les révolutions de la qualité
L’héritage de Deming
La boîte à outils de la qualité

CHAPITRE 5
Les référentiels qualité aujourd’hui
Le modèle de la certification : l’ISO
Le modèle de l’auto-évaluation : l’EFQM
Les huit piliers du management moderne : la qualité, école managériale
La nature systémique des référentiels

Entre-deux

Deuxième Partie : vers la qualité publique durable

CHAPITRE 6
Qualité privée, qualité publique
Comment le secteur public a-t-il rencontré le mouvement de la qualité ?
Comment les huit principes du management par la qualité s’appliquent au secteur marchand et au secteur public
La face noire de la qualité ou la qualité mal comprise
La qualité perdue du produit ou du service
Le coût humain de la qualité mal comprise

CHAPITRE 7
Le CAF, modèle européen de management public
Du modèle de l’EFQM au CAF
La notion centrale de « parties prenantes » : une théorie ? une pratique !
Le CAF, modèle de management systémique
Le CAF, une porte ouverte vers le développement durable
En guise de conclusion sur le CAF

CHAPITRE 8
Le développement durable entre ambiguïté et ardente obligation
De quelques glorieux ancêtres
Naissance d’une notion
Ambiguïté d’une notion, difficulté à la re-présenter
Au-delà de l’ambiguïté, une « ardente obligation » !

CHAPITRE 9
Parler un langage commun : l’esprit des normes
Normaliser : pourquoi, jusqu’où ?
ISO 9001, BS OHSAS 18001, ISO 14001 et EMAS
La responsabilité sociale des organismes : l’ISO 26000
En guise de conclusion en ce qui concerne la normalisation

CHAPITRE 10
Vers une nouvelle performance publique
Le développement durable public dans l’administration française
La vision ancienne de la performance publique
La nouvelle performance publique
Faire dialoguer autrement les logiques économique, sociale et environnementale
« Comment réussir à échouer » !
Mesurer autrement
Sortir de la tyrannie des « cent jours » ; retrouver le temps long de l’action publique